Un cliente del supermercato Sainsbury’s di Elephant and Castle, a Londra, ha lasciato il punto vendita dopo che il personale lo ha scambiato per un trasgressore. L’episodio ha riacceso il dibattito sull’uso del riconoscimento facciale nei negozi e sulle conseguenze di un errore durante attività quotidiane come la spesa.
Facewatch e il suo utilizzo nei punti vendita
Facewatch è un sistema di riconoscimento facciale che alcuni supermercati londinesi usano per individuare persone coinvolte in furti o comportamenti problematici. Sainsbury lo ha introdotto a settembre dello scorso anno e ha registrato una riduzione del 46% degli episodi di furto, danni e aggressioni. Inoltre, il 92% dei trasgressori non è tornato nei punti vendita monitorati.
Attualmente sette supermercati Sainsbury adottano questa tecnologia in diverse zone della città. Finora l’implementazione aveva ricevuto valutazioni positive, ma l’episodio recente ha sollevato nuove critiche sulla gestione dei casi di falsa identificazione.
Il caso: l’allontanamento del cliente
Warren Rajah ha raccontato che tre membri del personale lo hanno avvicinato mentre faceva la spesa e gli hanno chiesto di uscire, senza fornire spiegazioni immediate. Solo dopo ha scoperto che il motivo era un presunto match generato dal sistema di sicurezza.
Il personale lo ha indirizzato a un QR code collegato al sito di Facewatch, dove gli è stato chiesto di caricare una sua foto e una copia del passaporto per verificare la presenza nel database. L’azienda ha poi confermato che non esisteva alcuna corrispondenza e che il suo nome non figurava tra i soggetti segnalati.
Rajah ha espresso disagio per la necessità di dover “dimostrare la propria innocenza” e ha evidenziato l’assenza di procedure semplici per contestare un errore, soprattutto per chi ha difficoltà nell’uso degli strumenti digitali.
Il rimpallo di responsabilità
Dopo l’incidente, Sainsbury e Facewatch hanno fornito spiegazioni diverse. Facewatch sostiene che l’episodio sia nato da un errore umano, affermando che un dipendente avrebbe avvicinato la persona sbagliata. Sainsbury ha contattato il cliente per scusarsi e ha ribadito che non si è verificato un malfunzionamento del sistema, ma un errore operativo interno.
Un tema ancora aperto
L’episodio ha riportato l’attenzione sulle implicazioni del riconoscimento facciale nei luoghi pubblici. Pur essendo adottato per migliorare la sicurezza, restano aperte questioni legate alla trasparenza, alla protezione dei dati personali e alla gestione degli errori, che possono incidere direttamente sull’esperienza dei clienti.
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