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WINDTRE migliora la customer experience con l’AI di IBM   

WINDTRE ha annunciato il rinnovo della partnership quinquennale con IBM Services. Per progettare e sviluppare soluzioni basate sull’AI relative alle nuove offerte WINDTRE e alle interazioni multicanale con i clienti.

La partnership tra WINDTRE e IBM

Una miglior customer experience

WINDTRE ha rinnovato un accordo pluriennale con IBM per la progettazione, lo sviluppo e la realizzazione di soluzioni di AI, focalizzate sulla gestione della customer experience. Uno dei progetti principali è quello relativo all’assistente digitale vocale. Sviluppato in modo personalizzato con IBM Watson Assistant su cloud pubblico di IBM, per supportare gli operatori dei contact center.

L’obiettivo dell’accordo pluriennale è quello di migliorare ulteriormente l’esperienza digitale dei clienti WINDTRE. E di gestirne in modo più flessibile le relazioni.

L’accordo commerciale con IBM, che si basa sull’uso di tecnologie esponenziali come l’AI, il cloud e l’automazione, è stato avviato due anni fa. Attraverso diversi progetti, IBM ha supportato la trasformazione digitale di WINDTRE. In particolare nell’area dell’interazione con i clienti e in quella tecnologica.

Nel dettaglio, l’adozione di un assistente digitale conversazionale ha permesso a WINDTRE di rendere ancora più efficiente la gestione dei picchi di chiamate al call center. Aiutando gli addetti al customer care a far fronte alle richieste telefoniche dei clienti durante il lock-down. E a contenere gli effetti della chiusura degli uffici e del lavoro da remoto, adottato negli ultimi mesi.

WILL, l’assistente digitale personalizzato

Grazie al nuovo accordo, WINDTRE estende l’utilizzo di IBM Watson a ulteriori aree di applicazione legate ai nuovi progetti e a un maggior numero di clienti. Che richiedono informazioni o supporto. L’assistente digitale personalizzato, chiamato WILL, utilizza il linguaggio naturale per l’interazione vocale con gli utenti che chiamano il contact center e gestisce le richieste con risposte automatiche.

WILL ha fornito un riscontro rapido a molti clienti. Consentendo agli addetti del customer care, in un momento particolarmente delicato, di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità. Questo ha comportato anche vantaggi in termini di efficienza e di gestione dei picchi di traffico. Infatti, come indicato dall’indice NPS, l’esperienza del cliente con l’assistente digitale ha raggiunto un alto livello di qualità.

Inoltre, IBM ha sviluppato e introdotto un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui portali web, le applicazioni mobili e l’IVR di WINDTRE, con interazioni “reali”. L’agente virtuale vocale del contact center e l’agente virtuale multicanale si basano entrambi su IBM Watson Assistant e sono in grado di gestire milioni di contatti ogni anno.

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